Médiation et compétences relationnelles dans le système de santé

L'hôtel de Région Nouvelle Aquitaine a accueilli le 29 janvier 2026 le colloque "Médiation en santé, enjeux et perspectives". Trois tables rondes, trois heures de débats, treize intervenants : la médiatrice nationale de la santé, des directeurs d’hôpitaux publics et privés, des professionnels de la médiation et avocats en santé, des représentants de commissions d’usagers.

Sans prétendre à l’exhaustivité tant les thèmes abordés ont été riches et variés, voici quelques-unes des observations et pistes de réflexions issues de ces échanges.

Une progression des questions relationnelles en santé

Le recours à la médiation non seulement s'accroît dans le secteur médical et médico-social, mais il se transforme. La tendance montre que les saisines de médiateurs sont réalisées plus en amont, avant que les tensions et conflits ne deviennent un risque pour la santé des personnes.

C’est l’indice d’une progression des préoccupations relatives à la qualité des relations, mais aussi de l’importance de recourir à des professionnels formés.

Un secteur spécifique confronté à d’importantes transformations

Les questions relationnelles présentent des spécificités dans le domaine de la santé, du fait notamment du partage des responsabilités entre autorité hiérarchique gestionnaire et autorité médicale, avec une tierce partie représentée par les usagers. Les processus décisionnels y sont plus complexes, avec des problématiques de reconnaissance entre ces différents acteurs.

L’enjeu réside aussi dans la taille des établissements et des services, avec des difficultés de coordination et de communication, des processus techniques complexes, des transformations liées à l’évolution des pratiques ou aux regroupements d’établissements.

Les managers en première ligne

Si la qualité relationnelle concerne tous les acteurs de la santé, les managers sont les premiers concernés. En effet, ils sont garants de l’exigence de qualité, quel que soit leur niveau hiérarchique et leur fonction, que ce soit la qualité des soins, de l’accueil des usagers, des services, des processus, des relations au sein de leurs équipes comme des relations avec les autres professionnels.

La capacité des managers à mobiliser des ressources pour créer un climat relationnel de confiance, ou le restaurer quand des tensions surviennent, fait partie de l’ADN du manager. Ces ressources peuvent relever de leurs compétences propres ou d’acteurs extérieurs spécialisés sur ces questions, médiateurs professionnels internes ou externes.

La formation, pierre angulaire de l’évolution des modalités relationnelles

Avec la professionnalisation croissante de la médiation, il apparaît de plus en plus illusoire de penser résoudre les conflits et créer des relations de confiance avec du bon sens ou de bienveillance, de la morale ou du droit.

Les compétences relationnelles s’apprennent, se travaillent avec méthode et rigueur. Les outils et les processus d’intervention des médiateurs sont rationnels, précis. Ils permettent non seulement de résoudre les conflits, mais aussi d’accompagner toutes les situations professionnelles à risque ou à fort enjeu relationnel.

En complément de l’intervention de professionnels de la médiation, et peut-être même en substitution, la formation constitue le moyen le plus sûr de sécuriser la qualité des relations professionnelles. Et elle commence par les managers.

La médiation de projet

En adoptant cette représentation étendue de la médiation, au sens d’une discipline de la qualité relationnelle, les champs d’intervention des personnes formées couvrent de nombreux aspects de la vie en entreprise, en particulier les projets de transformation.

Les changements peuvent être lourds et concerner des collectifs de grande taille, comme par exemple les regroupements d’établissements à l’échelle d’un territoire. Ils peuvent aussi concerner une seule personne, un cadre qui prend une fonction dans un contexte tendu ou à risque.

Dans tous les projets de changement, quelle que soit leur échelle, les spécialistes de la qualité relationnelle ont toute leur place pour anticiper les risques, accompagner les décisions potentiellement difficiles à vivre pour les personnes concernées, sécuriser les processus décisionnels, assurer la qualité de la communication entre les différents acteurs.

Des usagers de plus en plus impliqués

Présents au travers de plusieurs associations, France Assos Santé, Rénaloo, Association Française des diabétiques, les représentants des usagers ont fait valoir que la médiation présente un immense intérêt dans la santé. Elle offre des chemins de discussion sur des dossiers parfois complexes, fortement émotionnels, qu’il est difficile de résoudre dans les instances existantes, comités d’usagers ou commissions d’indemnisation.

La médiation et la montée en compétences relationnelles des différents acteurs constitue à la fois une solution alternative aux réponses juridico-techniques, et d’un autre côté peut permettre, dans ces mêmes instances, des discussions plus apaisées et constructives. La formation est ici mise en avant comme levier essentiel d’évolution des postures et de l’outillage des professionnels.

Et la suite ?

Le colloque du 29 janvier 2026 fera l’objet d’un ouvrage collectif très prochainement. Le détail des intervenants peut être consulté sur l’article dédié à cet événement sur le site de Diapason.

Par ailleurs et dans le prolongement de cette réflexion, le SYME annonce la création d'un nouveau groupe de travail dédié à la promotion de la médiation dans le système de santé. Il appelle à la participation des médiateures et médiateurs qui sont membres du syndicat et plus généralement de tous les acteurs concernés et désireux d'y contribuer par leur expérience et leurs recommandations.

Pour vous inscrire au 'Groupe Médiation dans le système de santé' sous la coordination de Fabien Eon, membre du SYME et de Catherine Sophie Dimitroulias vice-présidente du SYME : cliquez sur ce lien d'inscription.