Médiation et Intelligence Artificielle : attention danger !

L’intelligence artificielle envahit notre quotidien et la sphère professionnelle. La médiation n’est évidemment pas épargnée.

Ainsi certaines plateformes (Noo Médiation, Justice.cool, mediateur.ai par exemple en France ou dyspute.ai et themediator.ai à l’international) proposent aujourd’hui des services de médiation en ligne grâce à l’assistance de l’IA et ce en quelques jours et pour quelque dizaine d’euros.

Pour autant, peut-on parler de médiation lorsqu’un dispositif numérique reçoit une réclamation, la classe, génère des messages et propose une solution ?

La médiation ne consiste pas seulement à rapprocher deux positions. Elle suppose un cadre, une posture, une responsabilité, une écoute et une attention à la singularité des personnes. Elle repose sur une relation de confiance, et non sur la seule efficacité d’un processus.

Des plateformes qui promettent beaucoup

Certaines plateformes utilisent l’IA pour proposer une première qualification automatisée avant l’intervention d’un médiateur certifié. Mais dans quels cas le médiateur intervient-il réellement ? Les informations produites par l’IA sont-elles communiquées au médiateur et aux parties ? Quels critères déterminent l’orientation du dossier ?

D’autres vont plus loin et présentent une plateforme de médiation qui prévoit des échanges privés entre les parties, une synthèse des positions, des propositions de solutions et une analyse émotionnelle. Prétendre détecter la colère, l’anxiété ou les besoins non exprimés n’est pas une fonctionnalité neutre. C’est une interprétation de la personne et de sa parole. Or une émotion ne se déduit pas mécaniquement d’un mot, d’une phrase ou d’un temps de réponse. Une même formulation peut traduire de la colère, de la peur, de la fatigue, de l’ironie ou simplement une difficulté à s’exprimer.

Ces plateformes formulent des promesses commerciales qui ne sont nécessairement dépourvues d’intérêt. Mais leurs déclarations ne constituent pas, à elles seules, la preuve de leur efficacité, de leur impartialité ou de leur conformité aux exigences de la médiation.

Peut-on parler d’un tiers lorsque le tiers est une machine ?

Le médiateur n’est pas seulement celui qui produit une synthèse des arguments. Il est celui qui garantit un cadre dans lequel les personnes peuvent se parler autrement. Il ne mesure pas la colère pour la convertir en indicateur. Il ne recherche pas uniquement un compromis acceptable. Il écoute ce qui est dit, mais aussi ce qui ne l’est pas encore.

Une IA peut repérer des mots, comparer des textes et générer des formulations. Elle peut donner l’impression d’une grande neutralité parce qu’elle ne manifeste ni colère ni préférence apparente. Mais l’absence d’émotion visible ne constitue pas une garantie d’impartialité. Le système dépend de ses données, de sa conception, de ses paramètres et des objectifs qui lui ont été assignés.

Un outil peut être programmé pour maximiser la rapidité de résolution, le taux d’accord ou la satisfaction déclarée. Mais une médiation ne devrait pas être évaluée uniquement à partir de ces indicateurs. Un accord rapide n’est pas nécessairement un accord libre. Un taux de réussite élevé ne dit rien, à lui seul, de la qualité du processus ni de l’équilibre entre les parties.

Le risque est alors de transformer progressivement la médiation en traitement automatisé des réclamations : un formulaire, une qualification, une analyse, une proposition et une signature. Cette chaîne peut être efficace pour certains litiges simples et répétitifs. Elle ne saurait être présentée comme équivalente à une médiation humaine dans toutes les situations.

La confidentialité ne peut pas être une simple promesse marketing

La confidentialité est au cœur de la médiation. En droit français la médiation est soumise au principe de confidentialité. Tout ce qui est dit, écrit ou fait en médiation est strictement confidentiel.

Cela soulève des questions très concrètes lorsqu’un conflit est traité par une plateforme numérique :

- Où les données sont-elles hébergées ?

- Qui peut y accéder ?

- Combien de temps sont-elles conservées ?

- Les échanges sont-ils utilisés pour améliorer ou entraîner un modèle ?

- Une suppression complète est-elle possible ?

- Que devient le dossier en cas de changement de prestataire ou de fermeture de la plateforme ?

Dire qu’un échange est « confidentiel » ou « chiffré » ne suffit pas. La confidentialité de la médiation ne se réduit pas à la sécurité informatique. Elle concerne aussi la gouvernance des données, les personnes qui peuvent accéder au dossier, les usages secondaires des informations et la possibilité pour les parties de comprendre ce qui se passe.

Dans une médiation humaine, les parties savent à qui elles parlent. Dans une plateforme l’utilisateur peut croire qu’il s’adresse à un médiateur alors qu’il échange d’abord avec un agent conversationnel, un système d’analyse ou une succession de prestataires techniques.

Pour une utilisation exigeante et responsable de l’IA

L’IA peut trouver sa place dans l’environnement de la médiation, mais cette place doit être définie par des principes clairs.

Ainsi, les pouvoirs publics et les organisations professionnelles devraient travailler à un cadre commun permettant de distinguer clairement :

- la médiation humaine utilisant des outils numériques ;

- la médiation en ligne conduite par un professionnel ;

- la médiation assistée par un système d’IA ;

- la résolution automatisée de litiges.

Ainsi l’IA peut assister mais ne saurait incarner la médiation

La question n’est pas : « L’intelligence artificielle peut-elle résoudre les conflits ? » mais plutôt : « quelles tâches pouvons-nous lui confier sans renoncer à ce qui fait la valeur, la singularité et l’exigence de la médiation ? »

Au-delà si elle peut faciliter l’accès à la médiation, elle ne doit pas devenir un écran entre les personnes, ni faire oublier que derrière chaque litige se trouvent des individus, une histoire, des émotions et une relation à reconstruire.