Le déploiement de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est arrivée assez récemment dans l'univers des médiations conventionnelles. Elle a été introduite dans sa forme actuelle par le règlement (UE) N°524/2013 du Parlement européen, transcrite dans l'article L612-1 du Code de la consommation français pour application à compter de début 2016. L'organisme français chargé d'encadrer cette activité est la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes) au Ministère de l'économie.

La médiation de la consommation a pu faire l'objet de réserves initiales du fait de son processus spécifique, parfois considéré comme une expression limitée de la médiation. Elle apparait néanmoins aujourd'hui comme une opportunité pour les consommateurs, voire comme un facteur de diffusion de la médiation.

5 ans plus tard, et alors que la CECMC a publié son premier rapport d'activité, où en est le déploiement de la médiation de la consommation ? Nous allons l'examiner successivement sous l'angle des médiateurs de la consommation, des entreprises, et des consommateurs.

Du côté des médiateurs de la consommation

Aujourd’hui les 130 secteurs professionnels référencés par la CECMC sont couverts par 91 organisations de médiateurs agréées. Près de 150 organisations avaient postulé auprès de la CECMC, pour aboutir à ce nombre d'intervenants qui semble maintenant stabilisé.

Parmi les saisines traitées, 52.8% ont été considérées comme irrecevables et dans 71.4% de ces cas, faute de justifier d'avoir au préalable effectué un démarche écrite directe auprès du service client du professionnel. D'autres demandes irrecevables concernaient des litiges jugés hors du champ de compétence du médiateur (20.1%) ou des demandes manifestement infondées ou abusives (6.7%). Parmi les saisines recevables, 85.8 % ont été menées à leur terme, avec soit un accord entre les parties (14.7%), une proposition du médiateur accepté par les parties (60.4%) ou refusé par les parties (10.8%).

Même si l'on peut calculer une moyenne de 1 700 saisines annuelles par organisme médiateur de la consommation, le rapport de la CECMC souligne la grande disparité d'activité entre ces médiateurs : 6 d'entre eux reçoivent et traitent plus de 10 000 saisines par an, alors que 9 d'entre eux, moins de 10 par an...

Du côté des entreprises

La majorité des grandes entreprises de ces différents secteurs a adhéré à l’une de ces organisations de médiation, pour que soient traitées les demandes qui leur parviennent. Les fédérations et groupements professionnels ont diffusé l'information, les pénalités en cas de non-adhésion (3 000 à 15 000 €) ont probablement contribué à ce résultat.

La plupart des entreprises ont intégré dans leurs documents commerciaux, les informations permettant aux consommateurs de s'adresser à un médiateur dans le cas où leurs tractations avec le service client ne les auraient pas satisfaits. Reste à rendre cette information parfois plus visible.

Reste à aider les très petites entreprises, pour lesquelles cette démarche est plus difficile à intégrer. Le CECMC a pour objectif de définir un dispositif mieux adapté à ces TPE.

Du côté des consommateurs, enfin

Cette démarche destinée au plus grand nombre n'a fait l'objet d'aucune promotion massive en direction du grand public. Et pourtant, la demande est là :

156 000 saisines reçues en 2021 représentent le double du nombre de saisines reçues en 2016, année de rodage de cette forme de médiation. Cela représente une croissance comprise entre 10 et 20% par an selon les secteurs. C'est une très belle progression, qui augure sans doute de chiffres encore plus importants…

Il reste que ce chiffre ne représente que 0,5% des foyers. Combien des 29 millions de foyers français sont confrontés par an à un litige de la consommation méritant de faire appel à la médiation de la consommation ? Le potentiel de saisines pourrait est infiniment plus important.

Si le taux d'irrecevabilité supérieur à 50% ne joue pas en faveur du dispositif de médiation de la consommation, retenons néanmoins le délai de résolution de moins de 3 mois et le taux de résolution de près de 86%... Ce sont deux éléments bien porteurs d’espoir pour l'avenir de la médiation de la consommation.

Alix Imbert