Un modèle innovant de médiation dans le secteur de l’assurance

Une interview de Nelly Orain, fondatrice et Présidente de Média PJ

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Propos recueillis par Nathalie Mauvieux

Médiatrice depuis 2013, diplômée d’un DU de médiation (IFOMENE), Nelly ORAIN est Assermentée auprès de la Cour d’appel de Versailles, et intervient en médiation judiciaire sociale et civile. Avant de fonder MédiaPJ, elle a dirigé différentes entités de gestion de sinistres en IARD et Protection Juridique ainsi que des plateformes d’expertise à distance.

Un appel vers la médiation nourri par l’expérience

Je suis venue à la médiation en 2012, après une carrière dans le monde de l’Assurance. En 2006, alors responsable d’une entité de gestion de sinistres, j’ai eu pour mission de développer la gestion de sinistres d’une nouvelle offre d’assurances pour les enseignants, dans un contexte très conflictuel : régulièrement des enseignants portaient plainte contre des parents d’élèves et inversement, générant des procédures contentieuses multiples.

Rapidement, j’ai compris la nécessité que ces litiges puissent se résoudre autrement que par la saisine des tribunaux. Peu après, la rencontre d’un avocat médiateur m’a confortée dans cette perception et je me suis formée à la médiation. Je suis aujourd’hui convaincue de la portée de la médiation pour permettre la restauration du dialogue, grâce à l’écoute et l’accueil de l’altérité.

Un projet innovant, parti d’une intuition

MédiaPJ est né d’une intuition, à la lumière de mon expérience et de ma formation, qu’il existait un besoin de faire évoluer le paradigme de gestion des sinistres pour inclure un mode de résolution des différends entre la phase de gestion amiable et la phase contentieuse, dont les assureurs n’avaient pas conscience. Je précise que la clientèle MédiaPJ est essentiellement constituée de sociétés d’assurances Protection Juridique, IARD et Prévoyance (nous développons également la médiation auprès de quelques grands comptes hors Assurances.)

A l’origine du projet, les assureurs ne pensaient pas du tout à la médiation. Alors je suis partie de la feuille blanche. Pendant 7 ans, j’ai fait face à toutes sortes d’objections : « nous n’avons pas besoin de médiation », « nous sommes des négociateurs », « nos juristes sont formés pour gérer le règlement des dossiers ». « la médiation coûte cher et aboutit rarement » … Mes interlocuteurs soulignaient régulièrement que des expériences de médiation sporadiques déjà tentées par le passé ne les avaient pas convaincus parce qu’elles n’avaient pas abouti à un accord.

Surmonter les résistances au changement

Au cours de ces années, j’ai entrepris un long et difficile travail de pédagogie à la rencontre de dirigeants et de leurs équipes, pour leur faire comprendre l’essence et l’intérêt de la médiation dans un contexte de forte résistance au changement. Je leur ai expliqué en quoi la médiation est une technique spécifique qui ne s’improvise pas, et qu’être gestionnaire au service des intérêts de leurs assurés, ce n’est pas être médiateur. J’ai abordé également l’approche économique, pour les sensibiliser à l’intérêt financier de la médiation par rapport au coût du contentieux.

Derrière ces résistances formelles, je savais que l’inclusion de la médiation pouvait toucher au métier des juristes et gestionnaires en remettant en question des pratiques et formations avec le risque qu’ils se considèrent en échec dans leur tentative de règlement, alors même qu’il s’agissait de développer leur aptitude en conseillant leurs clients de façon encore plus adaptée. il fallait qu’ils prennent conscience qu’être médiateur supposait d’être neutre, impartial et formé à la médiation ; et que passer le relais à des médiateurs formés n’était ni un signe d’incompétence, ni une menace sur leur charge de travail.

Une co-construction progressive et collaborative

Progressivement, j’ai co-construit l’offre avec les utilisateurs, m’appuyant sur des outils méthodologiques comme le lean Start Up (1). Cette co-construction s’est faite de façon pragmatique , sans chercher à vendre quoi que ce soit, sans s’appuyer sur une étude de marché puisque précisément il n’y avait ni marché, ni demandes, ni attentes. Petit à petit, pour les assureurs qui nous font désormais confiance, la médiation est devenue un mode de traitement habituel de gestion d’un dossier sinistre, qu’il relève du domaine social, familial, administratif, commercial ou civil.

Cette construction a été longue. Les évolutions demandent du temps avant de décider un tel changement qui concerne des centaines de personnes dans l’assurance.

Un concept, une procédure et un process de contrôle qualité

Nous garantissons à nos clients que notre pratique de la médiation, dans toute sa richesse et sa technicité, respecte un process qualité ; il est décrit dans une charte sur laquelle MédiaPJ s’engage et qui constitue en quelques sortes sa marque de fabrique et son originalité.

Le dispositif d’évaluation est le cœur de la démarche qualité ; ce dispositif innovant est un modèle déposé. Mon objectif est que les assureurs puissent constater, à l’occasion de leurs propres baromètres de satisfaction clients, que la médiation a un impact positif, et que les assurés la recommandent autour d’eux.

Un réseau de médiateurs, un processus de sélection, une animation dédiée

MédiaPJ met à disposition de ses clients un réseau de médiateurs ; ils sont prestataires de service sans lien de subordination avec MédiaPJ.

Nous avons deux enjeux, quantitatif et qualitatif : d’une part le réseau doit être suffisamment dense et maillé sur le territoire, pour prendre rapidement en charge les sollicitations de médiation quelque soit leur provenance. D’autre part, les médiateurs du réseau doivent répondre à des critères de compétence et de diligence : une formation d’au moins 200 heures, une analyse de pratique régulière dispensée par un organisme qualifié, une posture, un savoir-faire. (2)

Un processus de sélection rigoureux des médiateurs garantit le respect de nos engagements qualité, mais aussi le respect des valeurs de déontologie et du cadre de la médiation. Je pense que les deux approches sont indissociables.

La sélection repose sur un entretien de motivation, et une mise en situation sous forme de jeu de rôle, permettant de partager la pratique et la posture du médiateur. Après l’exercice, le médiateur bénéficie d’un débriefing qualité, axé sur le ressenti des personnes durant le jeu de rôle de médiation. Il arrive que des médiateurs ne soient pas retenus. Soit parce qu’ils ne sont pas en confort avec cette pratique de sélection, ce que nous respectons. Soit parce que leur acte de la médiation durant le jeu de rôle est éloigné de la médiation intégrative, qui encadre notre pratique.

La plupart des médiateurs qui ont intégré le réseau sont expérimentés. Notre ambition est aussi de permettre à des médiateurs débutants d’acquérir une expérience dans la médiation grâce au soutien d’une organisation structurée. S’ils ont le profil à l’issue des tests de sélection et notamment du jeu de rôle, ils peuvent être intégrés au réseau et sont accompagnés par un médiateur siégeant au Comité de Sélection.

Le réseau va vivre au fil du temps. Comme dans toute organisation nous mettons en place une gestion prévisionnelle des ressources, liée au turn-over naturel au sein du réseau et aux perspectives de volume d’activité. Nous prévoyons 2 vagues de recrutement par an, au printemps et à l’automne, sans « numerus clausus ».

MédiaPJ anime son réseau de médiateurs.

Dans le cadre de la charte qualité, les évaluations à chaud, recueillies par le médiateur à la fin de la dernière séance plénière, sont transmises à MédiaPJ

Sur la base des points d’appui et des points d’amélioration identifiés dans les évaluations, des séances d’analyses de pratiques et de formations continues ciblées vont être proposées aux médiateurs du réseau ; les contenus seront corrélés aux résultats des questionnaires d’évaluation, dans un objectif d’intelligence collective, de partage et de coopération.

Le fonctionnement de MédiaPJ : un travail en équipe, dans l’interdisciplinarité

Avant de désigner un médiateur, une équipe de conseillers médiation, salariés de MédiaPJ, effectue les « entretiens pré-médiation », ou recueil d’accord, auprès de l’autre partie au litige. Les conseillers n’interviennent pas dans le processus de médiation, dont le médiateur est seul garant.

Les conseillers sont également chargés d’accompagner les gestionnaires d’Assurances au déploiement de la médiation au sein de leur structure, à travers un dispositif de formation à la « proposition » de médiation à leurs assurés, et la mise en place d’une Hotline. Ces services annexes me paraissent indispensables. Par le passé, dans le monde de l’assurance, des expérimentations de médiation étaient restées sans suites car les gestionnaires ne savaient pas mettre en avant la médiation : n’étant pas soutenus dans cette démarche, ils reprenaient les habitudes antérieures de gestion de sinistres après quelques tentatives de propositions infructueuses.

Un comité scientifique accompagne MédiaPJ dans son projet. Le comité donnera lieu à des publications, des études, permettant à la médiation de progresser dans sa visibilité et son professionnalisme.

Focus mise en œuvre de la médiation

Les médiateurs du réseau interviennent selon leur domaine de spécialité, en visio ou en présentiel selon leur localisation.

Les conventions de médiation sont adressées au médiateur lors de sa saisine. Il doit les retourner signées à MédiaPJ avec des propositions de dates dans les 48 h. A l’issue, le médiateur informe MédiaPJ d’un accord trouvé ou d’un échec. Au plus tard une semaine après la dernière séance de médiation, il transmet les questionnaires qualité complétés par les parties à la fin de la dernière séance. Le médiateur conduit la médiation en totale autonomie et sous sa seule responsabilité, pour laquelle il est assuré. Il gère les dates des séances ainsi que l’organisation matérielle de la médiation, avec l’aide de MédiaPJ le cas échéant.

L’adhésion au réseau MédiaPJ permet de pratiquer la médiation de manière constante (prévision jusqu’à 30 par an) Néanmoins , il s’agit d’un prévisionnel parce que MédiaPJ ne prend aucun engagement étant dépendant du flux aléatoire de ses clients. L’adhésion est matérialisé par une cotisation annuelle entre 100 et 300 € calculée sur la base des médiations réalisées l’année antérieure.

Une prise de risque, en confiance

Alors bien sûr, comme dans toute création d’entreprise, je fais un pari et je prends des risques. Je fais le pari que MédiaPJ va s’imposer dans le secteur de l’Assurance et contribuer à nourrir le marché de la médiation.

Je m’appuie sur différents piliers :

• ma connaissance en gestion de sinistres, mon réseau dans l’Assurance, mon expérience en médiation, la complémentarité des profils au sein de l’équipe qui m’entoure, motivée par le challenge et le côté pionnier de la démarche.
• Le modèle économique de MédiaPJ – plus de 1000 médiations par an et par client – qui se base sur un marché à très fort volume et une industrialisation de la demande, que seul un réseau dense et constitué peut prendre en charge de façon optimale. Nous calculons les tarifs de manière à ce que le coût de la médiation permette aux assureurs de réaliser, grâce à la médiation, des économies substantielles par rapport aux risques de judiciarisation. J’ai entendu parler d’un risque d’Ubérisation du modèle de MédiaPJ. Je réponds à cela que le dumping consiste pour moi à attaquer sur les mêmes marchés. Or MédiaPJ se positionne sur une niche jusqu’à présent peu défrichée par d’autres et qui me semble peu accessible pour un médiateur pris isolément, a fortiori s’il ne connait pas le secteur de l’Assurance.
• Un savoir-faire entrepreneurial qui s’est traduit par l’acquisition d’outils électroniques de simplification des process, adaptés aux besoins des assureurs, permettant des gains de temps et de fiabilité de traitement : workflow, plateforme d’échange type EDI (échange de données informatisées) pour des échanges sécurisés et facilités avec les clients.
• L’approche globale de MédiaPJ qui, en complément de la médiation, propose à ses clients des services annexes à son développement : c’est le cas de la hotline ou de la formation des utilisateurs dont j’ai parlé plus haut.
• La stratégie de communication et le faire savoir qui me paraissent essentiels. Notre site Internet www.mediapj.fr a été conçu pour répondre aux besoins des utilisateurs : pour les parties, qui dès lors qu’elles ont reçu la convention de médiation peuvent entrer en contact et poser des questions ; pour les professionnels, qui ont accès à une Foire aux Questions régulièrement actualisée, et à terme à un Chatbox. Un film pédagogique d’animation est en cours de réalisation pour expliquer comment se passe une médiation.
• Les valeurs qui nous animent, sans concession possible avec les exigences que sont la qualité de l’acte de médiation et le professionnalisme du réseau.

En ayant conçu un modèle de médiation dans l’assurance, modèle déposé, qualifié aujourd’hui d’innovant, et à l’origine d’un changement de paradigme dans la gestion des sinistres, mon ambition est que MédiaPJ, membre du collectif MEDIATION 21, puisse compter dans le paysage de la médiation française et contribuer à le faire évoluer.

(1) Approche spécifique du démarrage d'une activité économique et du lancement d'un produit. Elle repose sur la mesure régulière des progrès réalisés, et sur le retour des utilisateurs. L’objectif est de concevoir des produits et services qui satisfont au mieux la demande des utilisateurs, avec une approche agile et itérative.

(2) Sont exigés également un statut social et fiscal pour l’exercice de l’activité, et une Assurance Responsabilité Civile Professionnelle.