Eléments de psychosociologie du travail pour médiateurs

Michèle Drida, psycho-sociologue du travail et médiateur, est spécialisée dans la régulation des conflits inter-personnels en entreprise, en lien avec la prévention des RPS et leurs manifestations telles que stress, harcèlement moral, burn-out et agressions. Dans son approche de régulation des situations conflictuelles, elle fait appel à différentes techniques d'intervention, dont la médiation.

Les demandes d'intervention qui lui sont exprimées, émanent pour l'essentiel d'employeurs qui ont tenté des actions sans succès (ex : réunions d'équipe, tentatives de réconciliation...) pour venir à bout de situations conflictuelles au sein de leurs équipes. Elle constate que les sollicitations interviennent souvent trop tard, alors que le conflit entraîne déjà des perturbations dans les services collatéraux, et/ou qu'il est passé dans le registre juridique avec allégation de harcèlement moral, radicalisant les positionnements des acteurs.

Selon Michèle Drida, la manière dont les difficultés conflictuelles sont abordées dans les organisations, fait souvent l'impasse sur la question de fond : le Travail. Le Travail dans des collectifs où on ne se choisit pas, et dans lesquels les relations sont structurées par un but commun à atteindre. C'est bien l’introduction du « Travail » conçu comme Tiers, qui va permettre de faire se déplacer les problématiques et introduire une possibilité d’évolution des relations.

Un exemple est donné d'une Collectivité Territoriale : un conflit collectif dure depuis plusieurs années et divise l'équipe et son chef. Les salariés concernés sont des éducateurs de rue dans des quartiers difficiles, qui s'affrontent dans deux conceptions diamétralement opposées de leurs façons de pratiquer leur métier. Après un an de vacance du poste un nouveau chef arrive avec pour consigne de remettre l'équipe au travail Des clans se forment, les pro-chefs, les anti chefs, les neutres. Les difficultés s'enracinent, l'encadrement ne traite pas le problème et attend une résolution spontanée des difficultés, qui naturellement ne survient pas. Face aux demandes d’aide la réponse de la Direction est la même sur le mode « ça va passer ». Assez maladroitement, le Chef place alors des alliés dans les équipes, au fur et à mesure des remplacements. Tout ceci provoque un clash.

Dans ce collectif, le travail de la psycho-sociologue a consisté, dans un premier temps, à faire travailler les acteurs sur les déficits de repères, à mesurer la souplesse des positions et leur capacité à bouger leurs représentations sur le travail. Les personnes ont été reçues en entretien par petits groupes – les anti-chefs, les pros et les neutres. Puis dans un second temps son intervention a consisté à accompagner l'encadrement dans la nécessaire prise de parole et de position autour de ces conflits, en l'invitant à objectiver le « c'est quoi du bon boulot ». Un médiateur était d'ailleurs déjà intervenu par le passé ; sa démarche avait été fraîchement accueillie parce que vécue par les équipes sous le mode « embrassez-vous et n'en parlons plus », autrement dit comme un renoncement de la Direction à jouer son rôle de régulation et d'arbitre. Alors que les agents étaient en quête de sens, de réassurance et d'éclairage sur leurs gestes métiers, l'enjeu préalable à la Médiation aurait été d'abord que la hiérarchie reprenne sa place pour remettre la valeur Travail au centre et éviter que le conflit ne s'enlise.

De ses nombreuses expériences Michèle Drida tire notamment ces trois enseignements :

1. Primat de la subjectivité. Les conflits au travail mettent en scène des affrontements de subjectivité. Chacun vit sa réalité et pour chacun elle est totalement vraie.
2. Centralité du travail. Le travail est avant tout une activité de transformation, qui construit de l'humain et nous renseigne sur nous-même : ce que nous savons faire ou pas, nos compétences, la reconnaissance sociale qu'elles nous procurent. Le Travail c'est aussi le sens et la fierté, le lien social de produire pour la collectivité, le lien par rapport à ceux que nous remplaçons et ceux qui nous remplaceront à l'avenir, comme une transmission. Le travail nourrit l'estime de soi, est porteur de valeurs individuelles. Il fait prendre vie à notre système de valeurs et est un soutien de l'identité. Inversement quand cela se passe mal, il apporte confusion et déstructuration. Les affects et les sentiments qui s’expriment dans une relation de travail, ne peuvent se comprendre sans mise en perspective des enjeux du travail.
3. Clivage organisationnel. Selon Michèle Drida, l''activité de transformation précédemment citée, se heurte, dans les organisations, à la logique gestionnaire, celle de la primauté des objectifs quantitatifs, faisant perdre son sens au travail et induisant des désaccords de valeurs. Par exemple dans le milieu hospitalier où des temps sont attribués par la Direction administrative de l'Hôpital, aux soins à prodiguer aux patients ; ces procédures peuvent se heurter à la bonne exécution du travail réel (le soin au patients) et mettent les soignants en porte à faux, impactant ainsi le sens du travail et les valeurs des soignants qui considèrent qu'ils travaillent d'abord pour les patients avant d'œuvrer pour la sauvegarde économique de l'Hôpital. Il y a un clivage entre 2 logiques à l’œuvre au sein de la même organisation : celle du travail de terrain et celle de la gestion. Ce clivage conduit à des affrontements et des conflits entre salariés. 

Ainsi, selon Michèle Drida, les RPS proviennent d'un deni du travail réel en lien avec des organisations du travail clivées. Ce clivage, qui entraîne perte d'estime de soi et du sentiment d'utilité, est à la source de la plupart des souffrances au travail. Pour elle, il y a donc lieu de procéder d’abord à un état des lieux qui permette de comprendre les relations et leur dégradations en les remettant en perspective du travail et des causes de tension qu’il génère. Après quoi, selon la situation, des régulations peuvent être apportées, soit par la hiérarchie qui procédera aux arbitrages nécessaires, soit par un tiers neutre qui pourra alors procéder à une médiation. La médiation intégrera alors la dimension du travail et pourra s’y appuyer afin de faire émerger l’intérêt commun.

Propos recueillis par Nathalie Mauvieux dans le cadre d'un café médiation organisé en décembre 2017 par l'ASM Alsace Médiation.