Médiation en entreprise : l’éclairage de la psychodynamique du travail

Quelle est votre pratique de la médiation en entreprise ?

Les demandes de médiation que je reçois émanent d’entreprises ou plus largement d’organisations appartenant à des secteurs d’activité très différents (services, industrie, chambres professionnelles, associations du secteur sanitaire et social…) et de taille très variable.

Je pratique des médiations tant interindividuelles (2 ou 3 participants) que collectives. Je propose également aux entreprises de mettre en place des dispositifs internes de médiation en associant les différents acteurs (notamment les représentants du personnel) afin que les salariés connaissent la médiation avant d’y avoir recours si le besoin s’en fait sentir.

Il est assez fréquent que les représentants du personnel et plus particulièrement le CHSCT/CSE soient associés ou à l’initiative de la demande. Je peux également intervenir dans un contexte qui a déjà pris une tournure procédurale avec des allégations de harcèlement moral et parfois des « enquêtes » menées en interne, et qui ont plutôt tendance à ancrer les positions et à polariser le conflit.

Lorsque la médiation est proposée dans un tel contexte, il y a tout un travail de pédagogie à faire tant avec les prescripteurs qu’avec les personnes concernées pour s’assurer que le cadre de la médiation, et particulièrement les principes du volontariat et de la confidentialité, répond à leurs attentes.

L’entreprise fait appel à un médiateur lorsqu’elle ne trouve plus de solution adéquate en interne et souvent après avoir identifié le besoin d’un intervenant externe, indépendant, neutre et impartial.

Pour autant, les entreprises et les médiés s’attendent souvent à ce que le médiateur donne un avis, des préconisations et en quelque sorte tranche le différend.

Il faut du temps (les entretiens individuels préparatoires sont souvent suivis d’un temps de réflexion et d’échanges avec le médiateur) pour que les personnes s’approprient l’esprit de la médiation et décident de s’engager dans ce processus de parole et d’échanges dans lequel elles sont invitées à trouver elles-mêmes des solutions à leurs difficultés.

Qu’est-ce que la psychodynamique du travail ?

La psychodynamique du travail a pour objet l’étude de l’organisation du travail et des relations entre plaisir et souffrance au travail.

Cette discipline part du constat qu’il y a toujours un écart entre le travail prescrit et le travail réel qui occasionne une souffrance ordinaire au travail et conduit les personnes à mobiliser leur intelligence dans l’action pour trouver les astuces et des ficelles destinées à combler cet écart.

Elle démontre ainsi que le travail est à la fois source de souffrance et de plaisir et qu’il est central pour la santé.

Par ailleurs, d’une façon schématique, on peut dire que certaines organisations du travail favorisent la coopération, la reconnaissance et donc la santé des personnes alors que d’autres organisations, moins bénéfiques, conduisent les individus et les collectifs de travail à développer des stratégies de défense et, parfois, lorsque ces stratégies ne suffisent plus, des pathologies.

Pourquoi vous-êtes vous formée à la psychodynamique du travail ?

Dans ma pratique de médiateur en entreprise, j’ai été amenée à entendre les médiés évoquer des sujets de préoccupations récurrents, alors que ces sujets sont théorisés par la psychodynamique du travail.

L’un d’eux est le besoin d’espaces dans lesquels on peut avoir des discussions sur le travail. Les réunions, parfois nombreuses, ont d’autres objets et ne permettent pas toujours ce type d’échange pourtant essentiel pour partager tant ce qui fonctionne que ce qui pose problème.

Les médiés expriment également souvent leur désarroi face à des consignes perçues comme peu claires, des ordres suivis de contre ordres, des pratiques divergentes tolérées au sein d’une même discipline entrainant parfois une perte du sens du travail.

S’énonce ainsi le besoin de mettre en place ou de clarifier des règles ou des procédures communes, qui soient reconnues par tous et puissent servir de référence pour désigner un travail de qualité et susciter la reconnaissance des pairs.

La psychodynamique du travail qui affirme la nécessité d’espaces de parole dédiés au travail permettant de fixer des règles de travail communes m’a permis de mieux percevoir et situer l’importance de ces besoins exprimés fréquemment en médiation.

Un autre exemple est celui du concept d’« idéologies défensives » décrivant une stratégie de défense développée par des collectifs en grande souffrance.

La médiation est parfois proposée à des collectifs de travail qui ne parviennent plus à coopérer et se sont progressivement installés dans une forme de repli exacerbé qui implique la désignation de boucs émissaire, le rejet d’ennemis communs, l’expression de mépris, voire de violences envers les autres et le développement de conflits interpersonnels.

La psychodynamique du travail m’a permis de comprendre que les conflits interpersonnels sont parfois la face émergée de l’iceberg et que l’origine de la souffrance peut être en grande partie liée à l’organisation du travail.

Ainsi, à titre d’exemple, dans un établissement de santé, le tournant gestionnaire a pu occasionner au sein de certaines équipes une perte du sens du travail et des réactions de protection se traduisant par la formation de clans et le rejet d’une partie du management en charge de la mise en place des nouvelles réformes.

Dans ce type de contexte, proposer aux personnes de les aider à résoudre leurs conflits « de personnes » à travers une rencontre en médiation peut être très largement inaudible.

Au-delà des conflits interpersonnels, il existe alors un besoin essentiel de se parler du sens du travail et des difficultés concrètes rencontrées au quotidien dans le travail.

En quoi la psychodynamique du travail peut-elle éclairer le travail du médiateur ?

Les concepts théorisés par la psychodynamique du travail m’apportent un éclairage sur le fonctionnement des organisations et les défenses mises en place individuellement ou collectivement par les personnes pour faire face aux difficultés rencontrées dans le travail.

Ils me permettent également de mettre en perspective la demande de médiation des prescripteurs qui identifient souvent un simple conflit de personnes, à travers notamment le vocable « harcèlement moral » sans prendre en compte l’origine organisationnelle des souffrances et sa dimension collective.

Ils me conduisent aussi à être attentive au besoin exprimé par les médiés de se parler des situations vécues dans le travail au-delà de leurs différents relationnels.

L’espace de médiation peut permettre aux participants de mettre des mots sur leurs actions dans le travail, s’agissant tant des réalisations que des empêchements, de les rendre visibles pour eux-mêmes et pour les autres et de cheminer progressivement ensemble vers une meilleure compréhension des situations vécues.

Il existe pour moi un champ très riche d’interactions possibles entre le processus de médiation et « l’étude » ou « l’enquête » en psychodynamique du travail. Les démarches sont différentes mais peuvent, me semble–t-il, s’enrichir l’une l’autre. Elles présentent de nombreux points de convergence tels que, par exemple, les principes du volontariat et de la confidentialité, l’indépendance et la posture de l’intervenant qui n’est pas force de conseil mais invite les personnes à penser elles-mêmes leur rapport au travail.