La place de la confiance et de l’estime de soi en médiation

Coach certifiée et consultante, j’accompagne les transformations en entreprise et leurs répercussions sur le plan humain. Lors de mes missions, j’ai souvent été amenée à jouer un rôle de facilitateur dans la résolution de conflits sur le terrain. Je pratiquais alors la « médiation » un peu comme M. Jourdain faisait de la prose, sans le savoir. Pour compléter ma palette de prestations d’accompagnement dans ce que j’identifiais comme répondant à un besoin, j’ai décidé de me former à la médiation.

Ma pratique de la médiation en entreprise

J’interviens en entreprise pour des médiations inter-individuelles (2 ou 3 personnes) ou collectives (plusieurs personnes ou groupes de personnes) dans des secteurs d’activité très diversifiés (industrie, services, associations ...) et de taille différente (PME, grands groupes, administrations …). Les médiations que j’ai menées jusqu’à présent sont en lien avec des problématiques managériales, organisationnelles ou de prévention des risques psychosociaux.

C’est souvent à l’issue d’autres prestations (coaching, formations, co-développement) que je suis sollicitée pour une intervention en tant que médiateur. J’explique alors au commanditaire (DRH, Manager…) les postures fondamentales du médiateur en termes de confidentialité, neutralité, impartialité, ainsi que le positionnement de la médiation par rapport au coaching ou au conseil. Je suis vigilante à endosser la posture de médiateur en faisant abstraction des autres postures. Bien sûr, l’écoute active, la reformulation, restent des fondamentaux communs.

La confiance en soi, un concept bien médiatisé

L’étymologie du mot confiance : confier provient du latin confidere, cum signifiant « avec » et fidere « fier », en lien avec le mot foi. En d’autres termes, faire confiance reviendrait à remettre quelque chose de précieux à quelqu’un, en se fiant à lui et en s’abandonnant ainsi à sa bienveillance et à sa bonne foi. Derrière le terme de confiance, il y a plusieurs notions : la confiance en soi, la confiance en l’autre (engagement implicite) et la confiance en son environnement (société, entreprise, etc.).

En psychologie, la confiance en soi se distingue de l’estime de soi. La confiance en soi est une des compétences personnelles de l’intelligence émotionnelle, compétences qui déterminent la façon dont nous comportons. David Goleman (*) définit la confiance en soi comme le fait d’être sûr de sa valeur et de ses capacités. La confiance en soi est un moteur de l’action pour se mettre en mouvement et pour mettre en mouvement les autres.

La confiance en soi est aussi une composante de l’estime de soi que l’on peut résumer par :

• L’acceptation de soi : accepter ses qualités et défauts, en toute lucidité
• L’amour de soi : aimer de façon inconditionnelle et donc s’aimer tel qu’on est
• La vision de soi : regard que l’on porte sur soi
• La confiance en soi : capacité à penser qu'on est capable d'agir de façon appropriée, ce qui confère un sentiment de sécurité intérieure permettant d’entreprendre.

La confiance en soi alimente l’estime de soi et par conséquent l’affirmation de soi, notamment dans des situations où l’on cherche à affirmer son point de vue.

Un cas de médiation

Pour illustrer ces notions quelques peu abstraites, je vais parler du cas de Magali. Magali travaille dans une entreprise agroalimentaire depuis 2 ans. C’est son premier emploi. Elle est appréciée par son manager notamment pour sa créativité et son autonomie. Il l’a fait progressivement monter en compétences et a des entretiens informels fréquents avec elle. Il part pour un autre site. Christèle devient la manager de Magali. Elle reprend l’activité de 2 nouveaux départements en plus du sien. Elle a des déplacements et peu de temps à consacrer à ses équipes. Depuis le changement de manager, Magali commet des erreurs. Elle communique peu avec les autres équipes. A la suite du constat d’une dernière erreur, Christèle est allée voir la DRH car elle envisage de la faire partir. La DRH propose une médiation. Une personne lui a indiqué que Magali avait changé brusquement de comportement, elle avait maigri et elle s’isolait pour aller pleurer. Magali et Christèle acceptent la médiation.

En entretien individuel, Magali dit qu’elle n’ose pas demander à Christèle de répéter une consigne ou de signaler ce qu’elle n’a pas compris. Elle ne comprend pas ses feed backs qu’elle perçoit comme des reproches. Elle a l’impression qu’elle ne sait plus rien faire. Elle est navrée de faire des erreurs. De son côté, Christèle pense que son collègue a trop materné Magali. Elle est consciente d’avoir un mode de management directif. Elle aime dire les choses. Jusqu’à il y a peu de temps, elle pensait que Magali avait du potentiel. A présent, elle considère qu’elle ne peut plus compter sur elle. Christèle dit avoir besoin de personnes fiables. Au travers d’un questionnement, Magali a pu prendre conscience qu’elle avait perdu confiance en elle alors qu’elle avait jusqu’à présent démontré qu’elle avait les capacités de tenir le poste.

La médiation a permis de mettre un mot sur des non-dits et des interprétations. L’une et l’autre ont réalisé qu’elles devaient davantage communiquer entre elles. La médiation a abouti à un accord détaillant un nouveau mode de fonctionnement entre elles répondant aux attentes et besoins de l’une et l’autre. Magali est restée dans l’entreprise. Elle ne commet plus d’erreurs et Christèle lui a donné quelques mois plus tard en parallèle de ses activités une mission de coordination de groupe de travail sur la résolution de dysfonctionnements.

Le rôle de la confiance en soi en médiation

Lors d’une médiation, les personnes en entretien individuel reconnaissent souvent que leur confiance en eux est fortement ébranlée par la situation conflictuelle. Ils doutent aussi dans la capacité de se sortir du conflit. La personne peut aussi prendre conscience qu’elle a une image de lui écornée et qu’il croit que la perception que les autres ont de lui est également négative. Il est donc confronté aussi à un déficit d’estime de soi.

Par ailleurs, je me suis aperçue que parfois pour masquer leur manque de confiance en eux ou une basse estime de soi alimentée par la situation conflictuelle, les personnes peuvent adopter un comportement défensif aux antipodes de ce qu’elles ressentent (une sorte de cuirasse), comportement caractérisé par l’affichage d’une « sur-assurance » et des propos agressifs à l’égard des personnes avec qui elles sont en conflit.

Mon expérience et ma formation de coach m’aident dans la mesure où j’ai pris l’habitude d’investiguer cette notion de confiance par un questionnement. Affirmer une opinion différente ne rime pas avec posture haute. Cela peut être au contraire contre-productif.

Le rôle du médiateur pour la confiance en soi des personnes

Le rôle du médiateur est de faire comprendre qu’il a confiance dans les ressources des médiés pour trouver une solution amiable, mutuellement satisfaisante et durable. Le médiateur peut insister sur le cadre relationnel sécurisé qu’il fixe (propos courtois, pas d’insulte ni comportement dévalorisant, etc.) s’il suppute qu’une personne affiche une « sur-assurance ».

La signature de l’accord puis son exécution dans le temps permettent de retrouver des relations sereines et d’accroître dans le temps l’estime et la confiance des personnes en eux-mêmes. Finalement, le plus important lors d’une médiation, c’est de découvrir l’autre. C’est le premier pas qui vaut un premier accord. Il faut savoir valoriser les petites évolutions. La confiance se nourrit de ces observations.

L’entretien individuel est un moment privilégié où le médiateur peut inciter la personne à utiliser le Je pour s’affirmer. Lui même s'exprime de façon posée et calme. Ce comportement assertif du médiateur donne confiance à cette personne.

Le médiateur peut-il manquer de confiance en soi ?

Qui ne rencontre pas le doute ou des périodes d’atermoiements ? Le doute est aussi un moteur pour se mettre en action. La confiance en soi du médiateur se construit aussi et surtout avec l’expérience. Pour le médiateur débutant, la co-médiation avec un médiateur expérimenté est une solution pour progresser et gagner de la confiance en soi. Cette confiance est du reste indispensable pour trouver des missions.

Bien entendu, les formations continues, l'analyse de pratique et la supervision sont également des outils qui permettent au médiateur de se confronter à ses pairs, de développer ses compétences et de maintenir ou renforcer la confiance en soi.

Le médiateur doit aussi être conscient des risques liés à sa propre confiance en soi : un accord obtenu avec l’influence, même inconsciente, du médiateur est un accord qui risque de ne jamais être appliqué.

L'intérêt du Syndicat professionnel des médiateurs

Pour moi le Syme peut éclairer les avantages d'une démarche plus 'préventive' en médiation, démarche dans laquelle l'affirmation de soi et un travail de confiance en soi sont particulièrement précieuses... Le Syme représente aussi pour le médiateur un espace d’enrichissement des pratiques avec la possibilité d’échanger directement entre  médiateurs de profils différents.

Isabelle Lacour
Dirigeante, consultante de I Mirandol Management
06 29 44 07 36 - ilacour@noos.fr
www.isabel-mirandol.com

Accompagnement humain des transformations en entreprise
Conseil – Coaching – Médiation - Démarche collaborative
Membre du Syme, du Réseau de médiateurs en entreprise, de l’ANDRH et de la Fédération de coaching EMCC