La médiation dans la prévention et la gestion des risques psychosociaux

Traiter de la place de médiation dans le traitement des risques psychosociaux (RPS) est un sujet sensible dans la mesure où les RPS sont en croissance dans le milieu du travail en France avec une forte présence de tensions relationnelles, source de mal-être au travail Selon l'enquête DARES, Conditions de travail-Risques psychosociaux, 2016 « 30% des salariés signalent avoir subi au moins un comportement hostile dans le cadre de leur travail au cours des 12 derniers mois ». De plus, le recours à médiation des relations du travail comme moyen de résolution à plusieurs titres de prévention des RPS est assez récent.

Cet article propose d’aborder de façon globale les RPS (la définition, ses composantes, son volet juridique), la démarche de médiation avec une proposition de déclinaison des types de médiation en fonction du niveau de prévention des RPS. Enfin, il convient de poser les questions : Quand faire appel à la médiation dans le cadre de la prévention et gestion des RPS ? La médiation a-t-elle toujours sa place?

Première partie : Les RPS, de quoi parle-t-on ?

1.1 Définition des RPS

Le concept de risques psychosociaux (RPS) apparaît dans les années 2000. Les RPS constituent une nouvelle catégorie dans le champ de la santé et de la sécurité au travail. Les risques psychosociaux au travail sont « des risques professionnels. Ce sont des risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d’emploi, les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental », selon le Rapport Nasse et Légeron, 2008. L’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité) les décline en plusieurs familles

• Le stress chronique, déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes de son environnement de travail et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face
• Des violences internes commises au sein de l’entreprise par des salariés : harcèlement moral ou sexuel, conflits exacerbés entre des personnes ou entre des équipes
• Des violences externes commises sur des salariés par des personnes externes à l’entreprise (insultes, menaces, agressions…).

Certains rajoutent les différentes formes de mal-être et de souffrance ressenties au travail.

Pour un néophyte, les RPS apparaissent comme une notion au premier abord assez déroutante de par l’ambivalence du terme RPS. Parler des RPS c’est comprendre les sources, les origines, ce qu’on appelle les facteurs de tension ou facteurs de risque mais aussi les effets et manifestations puis les dommages causés si ces effets ne sont pas traités.

Les facteurs de tension ou de risque sont regroupés en plusieurs dimensions qui ont trait au travail par rapport aux conditions dans lesquelles il s’exerce, ses exigences, son organisation et les relations qu’il induit entre les collaborateurs et aussi avec la ligne managériale

L’INRS les regroupe en 6 dimensions :

• Les exigences du travail à savoir l’intensité et la complexité du travail, comportent les variables liées aux contraintes de rythme, à la précision des objectifs fixés et procédures de qualité, la surcharge de travail, etc.
• Les exigences émotionnelles comprennent les variables en lien avec le contact avec le public, avec des personnes en souffrance, etc.
• L’autonomie regroupe toutes les variables autour de la description de la façon de faire son travail, la possibilité d’interrompre son travail selon son souhait, de prendre des initiatives, etc.
• La dimension des rapports sociaux au travail comporte les variables relatives aux relations avec les collègues et avec la ligne hiérarchique et aussi les autres formes de la relation à l’organisation (évaluation du travail, rémunération et carrière, mais aussi reconnaissance des efforts, justice sociale, etc.
• Les conflits de valeurs portent sur les variables relatives aux conflits éthiques, à la qualité empêchée de faire du bon travail, etc.
• L’insécurité de la situation de travail assemble les variables en lien avec la sécurité de l’emploi, du salaire, de la carrière et la soutenabilité du travail avec les contraintes physiques et environnementales (posture debout, port de charges, et aux risques professionnels liés à l’environnement comme le bruit, la fumée, etc. )

La prévention et la gestion des RPS nécessitent une approche systémique dans la mesure où les RPS ont un impact sur les relations de travail, sur la santé des salariés (physique et mentale) et plus globalement sur le bon fonctionnement de l’organisation au sens large. Par ailleurs, l’analyse des facteurs de risque ou tension s’effectue dans un contexte multifactoriel avec l’imbrication des dimensions individuelles, psychologiques, émotionnelles et aussi avec les dimensions collectives, organisationnelles, sociales. De plus, l’approche des RPS est rendue complexe de par le caractère subjectif de tout individu avec sa perception du contexte professionnel, son rapport au travail, ses ressentis, son cadre de référence… et la porosité des frontières entre vie privée et vie professionnelle avec les nouveaux modes de travail et de communication (télétravail, travail à distance, flex office…). Les variables personnelles et collectives s’entremêlent, tant au niveau des causes que des effets.

Prévenir les risques psychosociaux, c’est engager une démarche de prévention collective, centrée sur le travail, son organisation et ses rapports avec l’individu et le collectif. La réglementation impose l’obligation d’évaluer les RPS, de planifier des mesures de prévention adaptées et de donner la priorité aux mesures collectives susceptibles d’éviter les risques le plus en amont possible.

1.2 Responsabilité de l’organisation en matière de RPS

Sur le plan réglementaire, les risques psychosociaux doivent être pris en compte au même titre que les autres risques professionnels. Ils sont évalués chaque année dans le DUERP document (décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001) le Document Unique d’Evaluation des Risques professionnels est obligatoire pour les structures comptant au moins 1 salarié et, il doit être mis à jour au moins une fois par an. Ce document s’inscrivant dans une démarche de prévention, permet d’identifier et de hiérarchiser les risques auxquels les salariés d’une entreprise sont exposés.

L’obligation de l’employeur : Article L 4121-1 du Code du Travail : « L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs […] Des actions de prévention des risques professionnels […].

Il y a une obligation de résultat pour l’employeur. Cette responsabilité de l’employeur recouvre la responsabilité de l’entreprise, personne morale, mais aussi, dans certains cas, de l’auteur des faits, personne physique. Elle porte sur le plan pénal et civil. En cas de non respect de cette obligation, il peut y avoir qualification de faute inexcusable de l’employeur notamment en cas de suicide.

Néanmoins, l’obligation de résultats qui pèse sur l’employeur est une obligation qui s’infléchit avec la jurisprudence (cf référence juridique plus loin dans & harcèlement et médiation). Il y a obligation de moyens dans le cadre de recours de la médiation pour harcèlement moral : le principe de la médiation étant de ne pas imposer un accord ! Il ne peut y avoir donc obligation de résultat…

Deuxième partie : Démarche de médiation et niveaux de prévention des RPS

2.1 La médiation, un des modes alternatifs de résolution des conflits

Pour rappel, la médiation est un des modes alternatifs de résolution des conflits faisant intervenir un tiers comme la conciliation et l’arbitrage… Ce qui la distingue de ces derniers modes est entre autres la gestion des émotions et la volonté de traiter le conflit dans sa partie immergée à savoir les besoins, valeurs, attentes de chacun.

La médiation est un processus structuré, volontaire et coopératif de prévention et de résolution amiable des différends qui repose sur la responsabilité et l’autonomie des participants. Elle est initiée par les intéressés eux-mêmes, leurs conseils (avocats), les représentants d’une organisation ou un magistrat.

C’est un processus volontaire car la médiation n’est lancée qu’avec l’accord des personnes. De plus, au cours du processus de médiation, à tout moment, une personne ou le médiateur peut mettre fin à la médiation.

La médiation apporte par sa démarche une certaine humanité dans les relations professionnelles et managériales. La médiation s’intéresse à la relation entre une ou plusieurs personnes, ou groupes et non sur uniquement le litige ou différend.

Le premier objectif est de rétablir la communication entre les personnes, communication qui peut être rompue. La qualité du processus de la médiation dans le cadre de la gestion du conflit et plus encore en présence de RPS et de souffrance est de faire prendre conscience du pourquoi du conflit. Une mise à plat permet d’engendrer un premier accord sur le désaccord pour ensuite aboutir à une co-construction d’une solution amiable, acceptable par tous, durable, en respect aussi avec la politique de l’organisation, notamment RH…

2.2 Les niveaux de prévention pour les risques psychosociaux.

On distingue 3 niveaux de prévention pour les risques psychosociaux.

2.2.1 / La prévention primaire des RPS : elle s’inscrit dans une logique d’anticipation, et donc de façon stricte de prévention.

Elle tente en amont dans l’organisation du travail d’agir sur les causes des risques. Il s’agit de repérer les facteurs de risque puis de les réduire ou les éliminer dans la mesure du possible. Il en résulte des stratégies collectives visant à modifier l’organisation du travail. Tous les acteurs de l’entreprise doivent être impliqués : acteurs du CHSCT, direction, médecin du travail, etc. Il faut amorcer un processus et travailler sur les causes des risques psychosociaux.

Certaines organisations font appel à des outils, des méthodes (entretiens individuels, collectifs..), elles réalisent des observatoires, lancent des entretiens individuels t/ou collectifs pour que les individus parlent de leur travail, de leur santé. A partir des éléments recueillis, il faut réfléchir à ce que l’on peut proposer pour soulager, etc.

2.2.2 / La prévention secondaire des RPS : elle s’inscrit dans une logique de renforcement et d’adaptation.

Elle met l’accent sur l’individu en visant à améliorer les stratégies d’adaptation de l’individu dans l’organisation. Elle permet de donner les moyens, les outils aux individus en situation de travail pour faire face à des facteurs de risque. La prévention secondaire prend souvent la forme de formations, sensibilisations, d’actions ponctuelles du type formations de gestion du stress, au management, gestion de l’incivilité, accompagnement du changement, coaching, diffusion de bonnes pratiques, sensibilisation/information auprès des différents acteurs...). Elle tend ainsi vers un renforcement des ressources individuelles pour mieux faire face dans l’activité.

2.2.3 / La prévention tertiaire s’inscrit dans une logique de réparation.

Elle porte sur la prise en charge les individus fragilisés des risques psychosociaux. Elle est axée sur les conséquences des RPS et a pour action la prise en charge des salariés concernés avec la mise en place de soutien psychologique, de mesures de protection. Il peut s’agir aussi d’un accompagnement à la reprise du travail.

2.3 / La place de la médiation au regard des niveaux de prévention des RPS

Selon Arnaud Stimec, Sylvie Adijès La médiation curative a lieu quand il y a le feu. La médiation préventive vise à éviter l’embrasement. (La médiation en entreprise - Dunod 2015 - 4ème édition). Ces deux de types de médiation (préventive et curative) sont les plus utiles pour la prévention des RPS.

La médiation peut être proposée en amont d’une judiciarisation d’un conflit et se réaliser avec l’accord des personnes concernées. La médiation peut-elle être assimilée alors à un outil de management dans l’entreprise ?

2.3.1/ La place de la médiation préventive par rapport au niveau de prévention primaire des RPS

La médiation préventive a toute sa place dans la prévention primaire des RPS, lorsque l’organisation entreprise anticipe des difficultés dans la mise en place d’un projet à fort enjeu du type restructuration, Plan de Sauvegarde de l’Emploi, changement de process, etc… La médiation permet de faciliter le dialogue. Elle permet dans un espace de communication « sécurisée » d’instaurer l’écoute de part et d’autre. Les échanges sont régulés en amont, les tensions sont exprimées avant qu’elles ne dégénèrent en conflit. La médiation contribue alors à la conduite du projet dans des circonstances favorables en s’inscrivant dans un axe d’amélioration des conditions de travail. La médiation contribue à l’identification des situations à risque et leur prise en charge.

Une mission de médiation préventive peut être aussi envisagée dans le cadre de conflit collectif du travail pour des échanges régulés entre partenaires sociaux et direction. La médiation permet une réflexion à la mise en place d’un dialogue social constructif dans un esprit d’écoute mutuelle et de respect. Un conflit collectif mieux géré est moins susceptible de dégénérer en grève dure.

2.3.2/ La place de la médiation curative par rapport au niveau de prévention secondaire des RPS

La médiation curative se déroule quand il y a conflit a priori détecté soit par des tensions relationnelles soit par la rupture de communication entre les parties soit par l’affrontement de celles-ci. Il y a crise.

La médiation curative a pour but principal de traiter le conflit et de rétablir la communication entre les parties.

Quand une situation de travail comportant des tensions relationnelles est détectée par une organisation, cette dernière peut proposer une médiation. Cette proposition de médiation représente déjà une action en soi à l’égard des collaborateurs car elle apporte de la reconnaissance à ces personnes. La médiation engagée donne l’opportunité d’exprimer les points de vue de chacun, les attentes, les émotions (notamment l’expression des peurs dans un cadre confidentiel sans avoir à afficher un rôle) avant de s’accorder sur une solution acceptable pour tous. Les personnes en situation de tensions peuvent être acteurs de solutions permettant d’éviter plus ouvert avec un effet contagion probable des tensions du fait de l’émergence de clans.

2.3.3 La place de la médiation curative par rapport au niveau de prévention tertiaire des RPS

J’illustrerai le recours à la médiation curative dans le cadre d’une prévention tertiaire des RPS par un exemple : Un encadrant est estimé par sa direction pour son expertise et son savoir-faire. Il a suivi une formation en management. Néanmoins, de nombreuses plaintes remontent à la Direction des Ressources Humaines. Des personnes de son équipe s’estiment victimes de pratiques de management toxique de la part de ce manager et des indicateurs sont le signe de la présence d’une certaine souffrance pour certains. La Direction des Ressources Humaines propose une médiation à toutes les personnes concernées. La médiation peut permettre de faire prendre conscience à ce manager de l’impact du comportement sur ses collaborateurs, d’engager les collaborateurs à sortir d’un rôle de victime en recherchant des solutions opérationnelles.

La logique de médiation curative s’inscrit dans la recherche d’un rétablissement pérenne des échanges entre les collaborateurs avec plus particulièrement pour ce type de médiation des mots sur la souffrance ressentie ce qui induit souvent un processus de réparation. Par ailleurs, l’employeur peut choisir alors la médiation pour satisfaire aux obligations légales en matière de santé au travail.

2.3.4 Médiation et harcèlement moral

Définition : Pour rappel, le harcèlement moral est défini selon le Code du travail L.1152-1 à L.1152-6 et ANI, mars 2010 comme « un ensemble d’agissements répétés qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits du salarié et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.»

Cadre réglementaire : Harcèlement et la violence au travail

• Accord cadre européen sur le harcèlement et la violence au travail du 27 04 2007
• Harcèlement Décret 5 novembre 2001 Code du travail L.1152 -1
• ANI du 26/03/2010 relatif au harcèlement et à la violence au travail

Sur le plan réglementaire, le recours à la médiation du travail est proposé comme outil dans le cas du harcèlement moral. Dans le Code du Travail, dans l’article L 1152-6 (créé par la loi 2002-73 du 17 janvier 2002, sous l’ancienne codification) : « Une procédure de médiation peut être mise en oeuvre par toute personne de l'entreprise s'estimant victime de harcèlement moral ou par la personne mise en cause. Le choix du médiateur fait l'objet d'un accord entre les parties. Lorsque la conciliation échoue, le médiateur informe les parties des éventuelles sanctions encourues et des garanties procédurales prévues en faveur de la victime. » Cet article de loi cite au même niveau de médiation et conciliation, qui sont par nature différentes.

Il est à noter l’élargissement du périmètre d’application avec la loi Macron du 6 août 2015 et son décret d’application 2016-660 du 20 mai 2016 a étendu le champ d’application de la médiation à l’ensemble des conflits du monde du travail. En effet, selon l’article R 1471-1 du Code du Travail : « Les dispositions du livre V du code de procédure civile sont applicables aux différends qui s'élèvent à l'occasion d'un contrat de travail. »

Je préconise donc le lancement de médiation dans toutes les situations où

• le harcèlement n’est pas démontré suite à une enquête interne
• la victime présumée a pris du recul au travers d’échanges avec le service DRH, des représentants du CSE, des partenaires sociaux, ou par un travail personnel et revient sur sa perception de harcèlement.

Par ailleurs, le médiateur peut être amené à interrompre une médiation s’il juge qu’une personne en état de souffrance n’est pas à même de co-construire une solution qui convienne aux deux parties.

En conclusion, le recours de la médiation semble un outil précieux en prévention des RPS

La médiation préventive a toute sa place dans le niveau primaire de prévention des RPS au titre d’anticipation de tensions et des facteurs de risque.

Le recours à la médiation curative peut s’effectuer dans le cadre de la prévention secondaire des RPS, ou encore dans le traitement de certaines situations de harcèlement moral. Ce type de médiation permet de faire face à une situation connue.

La médiation curative peut aussi être sollicitée dans le cadre de prévention tertiaire des RPS au titre de recherche de réparation et de meilleure compréhension de ce qui s’est passé.

Il appartient bien entendu au médiateur d’exercer son activité avec le respect des règles déontologiques du métier.

Isabelle Lacour

Consultante en communication de crise et médiation en entreprise 2016 Titre RNCP avec un DU2 Médiation en entreprise IFOMENE et un certificat de gestion des conflits, médiation en entreprise à Paris Dauphine

Bibliographie non exhaustive

La médiation : un mode innovant de gestion des risques psychosociaux Jean-Marc Bret. Éditeur : MÉDIAS ET MÉDIATIONS (01/01/1900)

La médiation en entreprise - 4e édition Arnaud Stimec, Sylvie Adijès - Faciliter le dialogue - Gérer les conflits - Favoriser la coopération Collection : Fonctions de l'entreprise, Dunod