Développons la médiation pour traiter et réduire les conflits au travail !

Dans une étude parue en Octobre 2021, l’Institut de sondage Opinion Way annonçait qu’en France, un mois de travail par an était perdu en conflits au travail… ce qui représenterait plus de 10 milliards d’euros de coût salarial dissipés dans les conflits chaque mois ! Dans cette étude, le conflit au travail est défini comme « tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres qui affecte le déroulement de l’activité au travail ». Fort de ce constat, cet organisme propose la création d’un Observatoire du coût des conflits au travail, qui permettrait d’identifier, quantifier, comprendre et analyser les causes et les effets des conflits au travail.

La médiation est depuis longtemps utilisée au sein des organisations dès lors qu’un conflit entre des acteurs (personnes ou entités) sont identifiés. Plusieurs structures importantes ont décidé de faire appel à des médiateurs internes préalablement formés, pour gérer au quotidien la plupart des conflits, dans le respect des principes déontologiques de la médiation (confidentialité, neutralité, impartialité). Le mot de Michel Crozier « favoriser les relations de face à face et savoir faire face et sortir d’un conflit » rend bien compte des vertus d'un recours plus fréquent à la médiation en entreprise.

Le texte de l’ANI du 19 juin 2013 « Vers une Politique d’amélioration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle » (1) est très clair sur la définition de la QVT : « La qualité de vie au travail vise d’abord le travail, les conditions de travail et la possibilité qu’elles ouvrent ou non de « faire du bon travail » dans une bonne ambiance, dans le cadre de son organisation. Elle est également associée aux attentes fortes d’être pleinement reconnu dans l’entreprise et de mieux équilibrer vie professionnelle et vie personnelle. (…) Il apparait que la performance d’une entreprise repose à la fois sur des relations collectives constructives et sur une réelle attention portée aux salariés en tant que personnes. La compétitivité des entreprises passe notamment par leur capacité à investir et à placer leur confiance dans l’intelligence collective pour une efficacité et une qualité du travail. (…) Le présent accord s’inscrit dans la démarche initiée par les partenaires sociaux, de développement à tous les niveaux d’un dialogue social actif, constructif, tant pour les salariés que pour les employeurs et basé sur le respect de la confiance réciproque des acteurs. »

Il apparait donc clairement, selon nous, que la « réelle attention portée aux salariés en tant que personne » est une condition sine qua non d’une dynamique d’amélioration de la qualité de vie au travail, de réduction des tensions et donc de résolution des conflits au travail. Les termes de reconnaissance, attention, confiance sont des termes qui résonnent chez les médiateurs que nous sommes car ils sont au cœur de la posture et du processus de médiation.

En développant le recours à la médiation dans les conflits inter-individuels ou collectifs dans l’entreprise nous contribuerons à aider les personnes (collaborateurs et managers) à être davantage elles-mêmes, à y voir plus clair en elles-mêmes, à prendre conscience de la nécessité de (re)prendre confiance en soi et en l’autre pour améliorer la compréhension mutuelle, donc le climat social et donc la performance…

La pédagogie de la médiation auprès de la ligne managériale dans les entreprises, permet d’insister sur l’importance de la maitrise de trois outils principaux connus de tous les managers, l’écoute active, le questionnement et la reformulation. Mais, pour écouter l’autre, encore faut-il s’écouter soi-même, savoir repérer ses états émotionnels et dépasser certaines croyances limitantes sur l’autre, donc sur les autres...

La médiation permet de mieux comprendre que tout problème, tout conflit, implique quasi systématiquement une responsabilité partagée. La responsabilisation des personnes dans la recherche de solutions pour résoudre un conflit est un des atouts du processus de médiation .

La médiation permet également de :

• préserver et restaurer des relations de qualité entre salariés et partenaires ;
• assurer ou rétablir une collaboration dans la durée ;
• terminer une relation professionnelle ou commerciale dans un contexte apaisé ;
• prévenir l’escalade conflictuelle et les risques de contagion des tensions à l’ensemble du collectif de travail ;
• favoriser le retour à un climat de travail serein.

N’hésitons pas à saisir toutes les opportunités pour expliquer aux responsables en quoi la médiation est un outil pertinent de règlement des conflits au travail et d’amélioration de la performance de leur entreprise.

(1) Accord National Interprofessionnel du 19 juin 2013 signé par le MEDEF, la CGPME, l’UPA, la CFDT, la CFE-CGC et la CFTC.