La médiation de la consommation fête ses 10 ans en France

Le 6 mars 2026, le Ministère de l'Économie et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont célébré les 10 ans de la médiation de la consommation en France. Rappelons que ce dispositif résulte de la transposition en droit français de la directive (UE) 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation (RELC). Cet anniversaire a permis de mesurer toute la dynamique actuelle de la médiation de la consommation en France, mais aussi ses limites actuelles et les évolutions nécessaires pour y faire face. Il a enfin levé le voile sur les nouvelles orientations prévues au niveau européen, telles qu'elles viennent d'être arrêtées par la nouvelle directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 modifiant la directive (UE) 2013/11. Nous présentons ci-après quelques éléments-clés de cette journée.

Qu'est ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation permet d'apporter une solution amiable à un litige entre un consommateur et un professionnel, avec l’aide d’un tiers : le médiateur de la consommation. Depuis le 1^er janvier 2016, tout professionnel qui vend des biens ou propose des services à des consommateurs a l’obligation d’informer ces derniers de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.

Cette possibilité de recours doit être mentionnées dans les conditions générales de vente mais également sur son site internet, en cas de vente en ligne notamment, et sur ses bons de commande, et plus généralement sur tout document permettant l’information du consommateur.

Par ailleurs, le professionnel a obligation de désigner un médiateur agréé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), et d'afficher ses coordonnées de manière lisible sur ses documents commerciaux.

En cas de litige, le consommateur doit commencer par adresser une réclamation écrite au professionnel avant toute saisine du médiateur. De nombreux dossiers sont considérés comme irrecevables du fait que cette obligation n’est pas remplie. Toutefois, la CECMC recommande une interprétation libérale de cette obligation, afin de ne pas pénaliser l’accès à la médiation pour le consommateur.

Si cette condition est bien remplie, le consommateur accède au site du médiateur de la consommation et formule sa réclamation. Le professionnel peut alors refuser d’entrer en médiation, sous réserve de motiver son refus. Après acception d’entrée en médiation par le professionnel le médiateur désigné par la structure agréée a toute liberté pour rechercher une solution au litige et procède par tous moyens : email, téléphone, visioconférence, présentiel…

Dans le traitement du litige, soit un accord entre les parties est directement trouvé, soit le médiateur rédige une proposition de solution et la notifie aux parties, qui doivent alors indiquer s’ils l'acceptent ou non. Si le professionnel ou le consommateur refusent la proposition du médiateur, la médiation est clôturée sans accord.

Les acteurs de la médiation de la consommation

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ou CECMC

Son rôle consiste à :

• Etablir et mettre à jour la liste des médiateurs de la consommation. Cette liste est évolutive, certaines structures ont perdu leur agrément.
• Contrôler la qualité des médiations (indépendance, impartialité, transparence).
• Évaluer le respect des obligations par les médiateurs (notamment via leurs rapports d'activité annuels, qui sont obligatoires.
• En présenter un rapport d’activité annuel

Les médiateurs

A noter que le terme de médiateur désigne :

• d’une part le médiateur agréé par la CECMC. Il s'agit généralement d'une structure avec laquelle les professionnels contractualisent la mission de médiation de la consommation pour leurs clients.
• d’autre part les médiateurs désignés par la structure, et chargés de mettre en œuvre le processus de médiation ; eux aussi doivent faire l’objet d’un agrément par la CECMC.

En 2025, les 77 médiateurs sont référencés par la CECMC. Il s’agit de structures qui désignent des médiateurs (agrées par la CECMC) missionnés pour mener à bien les médiations. Leur liste complète est disponible sur ce lien. Certains grands secteurs d'activité ont des médiateurs spécifiques nationaux, dont la désignation est spécifique. Liste non exhaustive : transport aérien, énergie, télécoms, banques, assurance, etc.

Le médiateur est rémunéré par les professionnels, mais cela n’obère pas son indépendance. Sans être expert, le médiateur doit être familier du domaine concerné par le litige : la construction, la réparation automobile, la banque, etc. Les CV des médiateurs sont scrutés à la loupe, et ces derniers peuvent être auditionnés jusqu'à trois fois avant de voir leur candidature acceptée par la CECMC.

Etat des lieux du dispositif

Selon le Rapport d'activité 2022-2025 de la CECMC, le nombre de saisines a explosé, passant de 160 000 en 2022 à plus de 210 000 en 2024. Au cours de l’année 2024, les médiateurs ont été saisis de 207 689 demandes de médiation, 95 909 saisines (soit environ 45 % des saisines traitées) ont été déclarées recevables. Parmi ces saisines recevables, 23% ont été refusées par le professionnel et 77% ont été acceptées en médiation, et ont donné lieu à 16% d'accords entre les parties, à 49% de propositions du médiateur acceptées par les parties, et 12% de propositions refusées par le professionnel ou le consommateur.

Il faut en premier lieu souligner les nombreux aspects positifs du dispositif :

• Gratuité pour le consommateur
• Les médiateurs désignés sont des tiers indépendants, impartiaux et compétents.
• La médiation est soumise au principe de confidentialité : tout ce qui se dit en cours de médiation est strictement confidentiel et ne peut être produit au cours d’une procédure ultérieure.
• Les litiges de la consommation dont l’enjeu est inférieur à 5 000 euros, entrent dans le champ de la tentative amiable préalable obligatoire de l’article 750-1 du CPC, qui peut prendre la forme d’une médiation de la consommation.
• Résultats satisfaisants : 65% des dossiers traités aboutissent à un accord.

Il reste également un certain nombre de freins à lever sur le dispositif. La visibilité et l'accessibilité du dispositif restent les principaux points d'amélioration de la médiation de la consommation.

• Son manque de visibilité auprès du grand public et des professionnels concernés
• Le professionnel ne respecte pas toujours ses obligations : affichage des coordonnées du médiateur peu visible sur les sites internet, dans les conditions générales de vente (CGV) et les bons de commande. Les CGV papier ou numérique sont souvent ignorées du consommateur qui a parfois du mal à les trouver dans les documents contractuels.
• Même si le professionnel dispose d’un médiateur, le consommateur n’est pas toujours bien informé de l’accès gratuit à un médiateur. L’accès du consommateur au médiateur relève encore trop souvent du parcours du combattant.

Le dispositif demeure globalement méconnu et sous-utilisé. Les consommateurs ne sont pas suffisamment informés de l’existence même de cette voie de recours, ni avant la souscription du contrat, ni au moment de contracter, ni même lors de la survenance du litige. Et quand ils le sont, faute pour le consommateur d’avoir préalablement saisi le professionnel d’une réclamation, comme la loi lui en fait l’obligation, de nombreuses demandes sont irrecevables. Le taux élevé d'irrecevabilité des demandes (55% aujourd'hui) et sa réduction sont des points de vigilance particuliers de la CECMC.

De plus, il est difficile d’établir un bilan de l'utilisation du dispositif, du fait que la DGCCRF ne communique pas sur la conformité des entreprises à ce dispositif. Sur un total de cinq millions d’entreprises, le nombre de professionnels en règle avec ses obligations semble insuffisant. Les grandes entreprises sont plutôt en règle, car elles disposent de services juridiques dédiés. Mais les PME, les commerçants, les TPE et les autoentrepreneurs sont les plus défaillants. Beaucoup ignorent encore que cette obligation s'applique dès lors qu'ils vendent à des particuliers.

Faute de statistiques connues, les sondages permettent d’estimer que seuls 30 % des professionnels concernés disposent d’une offre de médiation de la consommation. En 2025, la DGCCRF a ciblé près de 10 000 professionnels sur l'obligation de médiation. 25 % des contrôles ont fait l’objet d'avertissements, d'injonctions ou d'amendes, dont le montant n'est pas communiqué. Rappel des sanctions possibles : selon les articles L. 616-1 et L. 616-2 du code de la consommation 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Une autre limite du dispositif est le coût pour le professionnel. Le professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation agréé, puis supporter le coût de la médiation lorsqu'une saisine intervient. Ce coût peut se situer autour de 300 € par médiation, ce qui peut rebuter certains professionnels. Pour les petits litiges, le coût de la médiation constitue un frein. A titre d'exemple, les fast-food font face à des litiges d'un montant compris entre 30 et 60 €...

Par ailleurs, comme nous l'avons précisé, après saisine du médiateur, le professionnel n’est pas tenu d’accepter d’entrer en médiation et doit motiver sa position. La médiation ne peut être contraignante et doit rester volontaire. Cela peut provoquer la frustration du consommateur, qui accepte mal d’être privé de médiation.

Enfin, le législateur a opté en 2016 pour un processus volontaire et non contraignant : ni le professionnel ni le consommateur ne sont tenus d’appliquer la solution proposée par le médiateur. Le médiateur n’est pas juge et ne dispose d’aucune autorité. Son seul pouvoir est de permettre aux parties d'accéder à une solution.

En conclusion

En 10 ans, la médiation de la consommation a fait la preuve de son efficacité. Retenons en premier lieu qu'en 10 ans elle est passée de zéro à près de 96 000 saisines des médiateurs de la consommation, dont plus de 63 000 ont trouvé une solution, et que ce chiffre est en forte croissance annuelle. C’est un progrès indéniable, même si de nombreux consommateurs et entreprises restent encore en dehors du champ du dispositif.

Ces résultats constituent un encouragement à poursuivre dans cette voie et à élargir le champ d'application : la médiation de la consommation fait l’objet d’une forte volonté de développement. Un travail sur les réussites et les freins du dispositif doit permettre de soutenir cette croissance. Dans son rapport d'activité 2022-2025, la CECMC fait notamment les propositions suivantes  :

• Assurer la mise en œuvre effective de l’obligation d’information des consommateurs.
• Favoriser l’adhésion de très petites entreprises à un dispositif de médiation de la consommation.
• Renforcer la compétence des médiateurs par des formations régulières en droit de la consommation et dans le droit spécifique des secteurs où ils interviennent.
• Imposer au professionnel une obligation de réponse dans un délai de 20 jours sur l'entrée en médiation, son silence équivalant au refus de participer à ce processus.
• Permettre l’assistance ou la représentation du consommateur par toute personne de son choix.

Certaines de ces propositions rejoignent les dispositions de la nouvelle directive (UE) 2025/2647 adoptée le 16 décembre 2025, qui reste à transposer en France. Manifestement, la médiation de la consommation dispose encore d'un grand potentiel de croissance dans les usages quotidiens des consommateurs français.

Note à l'attention de médiateurs : Le SYME met à la disposition de ses adhérents son contrat de médiation de la consommation établi avec la CM2C.

Illustration Antoni Shkraba Pexels