L'acceptation de la médiation : partage et retours d'expérience

Nathalie Mauvieux est médiateure en entreprise et médiateure judiciaire.
Elle est spécialisée dans les médiations intra-entreprises
autour des problématiques RPS et souffrance au travail.

Je souhaite à travers cet article partager ma pratique et mes questionnements autour de l’acceptation de la rencontre en médiation par les personnes concernées, dans les médiations intra-entreprises centrées sur les conflits relationnels inter-individuels ou collectifs.

L’engagement des personnes en médiation : le pilier fondateur de tous les possibles

Le code national de déontologie des médiateurs de 2008 indique que « le médiateur doit veiller à ce que le consentement des personnes soit libre et éclairé. Il refusera toute mission où le consentement peut être altéré. »

Pour les personnes concernées, la médiation est donc un consentement à l’action : accepter d’entrer dans un lieu de rencontre dédié, de s’exprimer, d’écouter l’autre ; puis accepter d’accéder, au gré des émotions qui jaillissent et des pas de côté, dans une part du monde de l’autre.

Dans un contexte de crispation ou de rupture relationnelle, dans lequel les personnes sont souvent dans un non-désir absolu de se rencontrer, comment susciter l’engagement sans chercher à convaincre ?

Comment, lors du premier contact, accueillir la personne, dans sa souffrance et sa vérité subjective, sans avance de phase par rapport à la proposition de rencontre ?

L’entretien préparatoire à la médiation conditionne la suite du processus

L’entretien individuel est par essence exploratoire pour les personnes en médiation. Elles découvrent la médiation, son cadre, ses règles. Elles explorent leur propre discours, fait de récits tant de fois déconstruits et reconstruits, fait aussi de récifs, ces écueils de glace où les griefs et les accusations de surface renvoient aux affects et blessures émotionnelles les plus profondes. A tâtons, les besoins ignorés, les valeurs percutées, sont mis à nu.

Les personnes observent, jaugent, évaluent le médiateur, qui les invite à le rejoindre dans un cercle de confiance et de confidentialité, fondamental pour créer les conditions d’une rencontre possible. Durant l’entretien, à petits pas, le médiateur introduit l’altérité dans un contexte où la personne ne pense qu’au singulier ; il n’est pas le destinataire de son propos, son écoute active étant avant tout au service de la relation.

L’entretien individuel permet aux personnes de mûrir leur décision d’aller plus loin.

L’acceptation de la rencontre se fait rarement sans réserve

Parfois, les personnes acceptent assez spontanément la médiation, et se projettent dès l’entretien individuel dans la rencontre. Ou bien, il faut un temps de réflexion. Et quelquefois, toute projection dans un espace de dialogue commun paraît impossible.

Acceptation sans réserve ? Pas si évident. Certaines personnes acceptent d’emblée la médiation « parce qu’en tant que manager c’est bien de vivre ça », ou « parce que c’est comme une forme de développement personnel forcément bienvenu ». Voire dans une forme d’allégeance tacite aux propositions de la Direction.

Cela suffit-il à authentifier le consentement ?

Il arrive aussi que des oui trop spontanés, voire teintés d’un brin d’enthousiasme curieux, perdent de leur prestance ; je me souviens de cette médiation collective où les salariés d’un service administratif exprimaient tous en entretien individuel leur souhait que la rencontre ait lieu, de façon tellement unanime que cela me questionnait, comme dans un monde de médiation alternatif où le temps de réflexion ou d’hésitation n’aurait pas sa place; un peu plus tard dans le processus, plusieurs gestionnaires n’étaient plus si sûrs de leur participation à la médiation, alors qu’ils en étaient initialement demandeurs sans apparentes réserves.

Il arrive que, très tôt dans l’entretien, le médiateur décèle une fermeture totale, absolue, à la fois corporelle et mentale, dans toute sa puissance verbale et non verbale : « C’est trop tard, ce n’est plus la peine, il ne changera pas, je lui ai déjà dit, ça ne pourra pas fonctionner, je n’ai pas confiance, je ne pourrai pas, je ne crois pas dans sa capacité à, inutile j’ai demandé un autre poste… »

La non acceptation est une composante même du conflit

La médiation est une invitation au mouvement, qui vient contrarier un mode de relations conflictuelles installé, immobile et figé. Le conflit condamne les portes et cadenasse les certitudes. L’acceptation de rencontre serait une ouverture, dans un contexte marqué par les fermetures successives et continues à l’autre. La médiation pourrait, peut-être, permettre de restaurer une situation apaisée ; ou bien pourrait objectiver, posément, un besoin de séparation.

Difficile d’accueillir cette option dans son champ de conscience quand on est depuis des mois perclus de tensions relationnelles pour lesquelles on se convainc, à grand renfort de perceptions sélectives, que rien ne pourra jamais apporter de l’apaisement. Sans parvenir à prendre conscience que, comme le dit Lao Tseu, « Nous trouvons toujours l’autre au niveau où nous le cherchons ».

Exercice de haute voltige aussi pour le médiateur de faire toucher du doigt aux personnes que la médiation, c’est un peu comme le sentiment amoureux : cela se vit plus que cela ne s’explique, cela s’incarne par les émotions, bien au-delà de la raison.

Le non en médiation est une résultante du conflit autant qu’il l’alimente

Dans ma pratique j’ai identifié différentes variétés de « non » , tous « bons à prendre » : ils font partie du matériau brut de la médiation.

• Le non « de circonstance », comme cette personne qui expliquait que le problème de congés à l’origine de l’altercation était réglé depuis longtemps, et que sa mutation était prévue. Les congés étaient le grief apparent. Quant à la mutation, elle était impossible dans le contexte mais la personne guidée par ses espoirs s’y raccrochait comme à une tangible réalité.

• Le non « tactique », par exemple quand le conflit est vécu comme nourricier. La tension relationnelle est devenue pour la ou les personne(s) qui refuse(nt), le mode de communication par défaut. La perspective d’horizons éclaircis déstabilise le système et la place qu’elles y occupent. Le médiateur leur parle rencontre, elles répondent « re-contre ».

• Le non « instrumental », qui piège l’autre personne dans sa supposée naïveté (« il ne s’imaginait quand même pas que j’allais accepter une médiation ? » ) J’ai vécu cela une fois, identifiant, dès le début de l’entretien individuel avec l’une des personnes, cette posture calculée, alors que l’autre souhaitait sincèrement que la médiation ait lieu.

• Le non « sans appel »: « ne pas le/la voir, trop peur, trop insupportable, peur des représailles », telle cette personne qui manifestait des signes physiques de grande souffrance dès que l’hypothèse d’une rencontre était formulée. Une médiation navette avait pu être mise en place, à distance, chaque personne confinée dans sa propre unité de lieu et unité de temps et moi, médiateure, séparant et reliant tout à la fois.

• Le non « calendaire » : pas le bon moment, trop tard, les tensions sont cristallisées, refroidies, inutile de les réchauffer. Comme une espèce de fatalité à laquelle les personnes se résignent, dans un modus vivendi qui leur paraît davantage supportable que la perspective de retraverser leur histoire conflictuelle.

• Le non « qui répare » : Comme dans cet entretien où la personne s’était rendu compte qu’elle se trompait "d’autre " ; le conflit concernait un autre « autre » ; elle avait pu le faire savoir, après l'entretien, à l’autre initialement désigné, rétablissant ainsi les ponts de la relation.

• Le non « versatile » : les non qui disent oui, quand les personnes informent qu’elles ne viendront pas et que finalement elles changent d’avis ; et les oui qui disent non, quand les personnes, au début de la réunion plénière, expriment qu’elles sont là mais n’attendent rien de la rencontre, comme une ultime résistance avant que les digues ne sautent ; ce sont souvent elles qui, des heures après, n’ont toujours pas fini de libérer leur cœur.

Les convictions du médiateur à l’épreuve des faits

Je porte en moi la conviction que le bonheur au travail devrait faire partie des droits fondamentaux de tout citoyen actif. Je suis animée par le sentiment d’utilité et de complétude que procure une médiation qui aboutit. Aussi, comment ne pas ressentir de frustration quand nous constatons que les personnes auraient tant de choses à se dire, et qu’elles font le choix de ne pas venir en médiation.

Pour autant, nous devons avant tout rester animés par la conviction que seules les personnes savent ce qui est bon pour elles, venir, ou ne pas venir. Dans l’aide à la prise de décision, le médiateur a un rôle d’accueil, d’écoute, de clarification, d’accompagnement. Il aide à donner du sens au refus. Le reste ne lui appartient pas.

L’acceptation de la non médiation : un travail sur soi pour le médiateur

Nous avons écouté activement chacun/chacune, nous avons identifié « les émetteurs et les destinataires », nous avons pu, parfois, constater que les discours reposent sur des écarts de perception, des qui-proquos, des prêts d’intention qui tels un miroir grossissant, déforment la relation.

Nous avons mesuré à quel point la rencontre en médiation permettrait de lever des distorsions qui sont parfois tellement évidentes et grossières qu’elles en deviennent invisibles aux yeux des personnes.

Sans médiation, il est possible que toute cette richesse de ressentis, et de ressentiments, cette matière conflictuelle en fusion, reste dans l’ombre, continuant d’imploser en chaque personne à petit feu jusqu’à ce que le temps ou les circonstances de la vie professionnelle ne pansent peu à peu les brûlures.

Il me semble qu’il y a un travail sur soi dont nous, médiateurs, ne pouvons faire l’économie. A nous d’accepter sereinement que la médiation ne se mette pas en place, aussi décevant que cela puisse nous paraître ; de comprendre que ce qui importe c’est de respecter les personnes et leur choix de façon inconditionnelle ; que leur décision de venir ou pas, basée sur leur intime conviction n’est ni un succès, ni un échec pour le médiateur.

A nous, comme le suggère G Friedman, d’aller chercher ce qui, à travers ce désir de concrétisation, est à l’œuvre dans notre « moi profond », pour rester avant tout au service des personnes et de la médiation (2) .

A nous aussi de composer avec des déceptions qui nous paraissent « à risque » :

• La déception, le cas échéant, du commanditaire, qui compte sur le médiateur comme sur la médiation, quand bien même nous lui avons préalablement expliqué que la médiation n’est pas une convocation, ni du registre du magique ou du miraculeux.

• Et la déception de l’autre personne, qui acceptait sans retenue ce moment de rencontre à part et engageant.

Que peut faire le médiateur face au refus des personnes de s’engager dans une rencontre en médiation ?

Accueillir le « bien-fondé » exprimé par la personne sans chercher à convaincre ; tous les médiateurs savent cela : plus on appelle le consentement, plus on éloigne la perspective de rencontre. Il nous faut donc lutter, surtout dans nos premiers pas de médiateurs, contre un mouvement réflexe qui consisterait à répondre à l’objection, par l’objection. Et rejoindre la personne là où elle est, avant de penser à l’emmener là où nous sommes.

Des différentes approches que j’ai entendues en formation ou en analyse de pratique, pour échanger avec la personne sur sa décision, j’en retiens trois essentiellement, perméables l’une à l’autre :

• Responsabilisation

« Si vous faites toujours ce que vous avez fait, vous obtiendrez toujours ce que vous avez obtenu » (3)

Quels sont les conséquences du refus ? Si la médiation ne se fait pas, quelles sont les autres possibilités ? Qui doit en être informé ?

Il s’agit de conscientiser la personne sur le fait que tout choix engage, qu’un non choix est aussi un choix. Qu’une sollicitation de médiation n’est pas le fruit du hasard, mais une proposition mûrie par l’Entreprise, dans un contexte donné. Comme une opportunité, sans laquelle il n’y a finalement pas de raison que cela se passe mieux. A la personne de saisir la balle au bond, ou pas... C’est de sa responsabilité.

• Projection

Elle consiste à projeter les personnes vers des lendemains (qui chantent ?) si précisément la médiation avait lieu. Les neuro-sciences nous apprennent que le cerveau ne fait pas la différence entre l’hypothèse et la réalité (1). Alors libre cours à l’imagination : « Et si la médiation avait lieu et que la situation était apaisée ce serait quoi pour vous » ? par exemple.

La projection permet également de clarifier les appréhensions autour des craintes et des risques perçus comme encourus par la personne dans la rencontre.

• Déplacement

C’est la possibilité offerte au médiateur de rappeler à la personne que dans le conflit, ce qu’elle ressent, reçoit, interprète, dépend de ses perceptions et de ses filtres mentaux, eux-mêmes basés sur ses valeurs, ses croyances, son histoire...

Et que, peut-être, les représentations internes du conflit pourraient, à tout petit pas, se déplacer imperceptiblement si l’opportunité était saisie de rencontrer l’autre, en terrain neutre, avec un tiers garant du cadre de sécurité et de la progression des échanges.

Souvent, quand les personnes hésitent, le fait d’échanger avec elles autour de ces différents points, les amène à reconsidérer la situation, à tenter la rencontre.

Quels messages pour les personnes concernées par des situations conflictuelles au travail ?

L’engagement en médiation conditionne la suite du processus et sans doute, est-ce déjà un bout de chemin parcouru : chacun sait que l’autre, s’il est là, a accepté, de son plein gré, de faire ce premier pas.

La médiation est un processus cadré, sécurisé par le médiateur, qui est là pour elles, pour chacune d’elles, sans prendre position, sans prendre parti, dans une neutralité « consciente ». Ses postures d’écoute, de reformulation, de questionnement, en font un tiers bienveillant de confiance, avec l’accompagnement duquel il devient possible de tenter de désembourber la relation qui s’enlise.

Le médiateur éclaire, du tout début du chemin, les sentiers que vont emprunter les personnes dans leur forêt d’amertume, de besoins et de valeurs bafoués. Il ne les devance pas sur le chemin, ne leur montre pas la direction à prendre. Simplement, il ouvre les voies, il objective le labyrinthe de non-dits et de ouï-dire, de mal-dits et de mal-entendus, qui permettra aux personnes de décider vers où elles souhaitent aller. Pour, peut-être, se rejoindre et cheminer à nouveau ensemble, autrement que sur un chemin de croix.

La médiation c’est sans risque car le cadre est protecteur et le médiateur s’en porte garant. Certes, les personnes y vivent des moments forts, tant la palette émotionnelle est convoquée dans l’espace de médiation. Et il faut que ça remue, puisque les émotions révèlent les besoins, qui se traduisent par des attentes, socles d’un accord possible.

Il me paraît primordial de rassurer les personnes sur le fait que leur représentation du conflit est vraie, puisque c’est la leur, dans toute l’intensité rationnelle, émotionnelle, symbolique de leur vécu au travail. Tout comme l’autre personne a aussi sa vérité, qui pour elle est tout aussi certaine. Dans la rencontre en médiation pourront émerger les différences d’appréciations, les écarts de représentations, de visions et de perceptions. Les mêmes faits ont pu être vécus et interprétés de manière différente. L’intention de l’un n’était pas ce que l’autre supposait. L’escalade conflictuelle, la violence ressentie au travail, a scellé toute possibilité de regarder en méta position les manifestations visibles et les ressorts profonds des tensions.

L’empreinte durable du conflit sur les personnes, s’il n’est pas pris en charge, hypothèque non seulement le présent mais aussi l’avenir, qui se rétrécit et s’alourdit sous le poids des cicatrices à vif. Les personnes sont prises dans le conflit le jour au travail. La nuit, elles pensent au jour qui va suivre. Les arrêts de travail sont légion. Jusqu’au burn-out.

« Le temps peut se remplir de tout sauf du principal, il suffit de laisser faire » (4). Selon moi la médiation coupe l’espace-temps, comme une rupture dans le continuum du conflit.

Se rencontrer et se reconnaître

En médiation on se parle, et parfois on se tait, dans des silences souvent lourds de contenus.

Ce qui s’est passé pour chacun, ce qu’il a vu, cru, compris, ressenti, est revisité avec l’aide du médiateur.

A la fin d’une rencontre de médiation, on décèle souvent les premières lueurs de soulagement, comme une aube naissante. Un vent d’espoir souffle, encore marqué par tous les stigmates de la tempête relationnelle qui, comme le soulignent parfois les personnes, mettront du temps à s’effacer.

Les flots de paroles et la déferlante d’émotions ont indiscutablement touché au cœur les personnes: le cœur des préoccupations, des interprétations, des incompréhensions ; les cœurs qui dans un moment de bascule s’ouvrent peu à peu l’un à l’autre, comprenant que chacun est propriétaire d’une vision des choses mais n’en a pas le monopole.

« Ceux qu’on a vu danser ont été pris pour des fous par ceux qui n’ont pas entendu la musique » (Nietzsche).

En médiation, au début, tout dissone. La musique est cacophonique, l’unisson un concept vague et lointain et les altérations accidentelles constantes. Et puis le tempo se calme, les aigus s’atténuent, les basses s’assourdissent, les harmonies ressortent des chants mélodiques. Comme dans un orchestre, chacun entend la partition de l’autre, même si ce n’est pas la sienne.

(1) « Votre cerveau n’a pas fini de vous étonner » - B. Cyrulnik, P. Bustany, J.M. Oughourlian, C. André, T. Janssen, P. Van Eersel

(2) « En soi, vers l’autre » - G. Friedman

(3) « La PNL pour les nuls » - R. Ready K. Burton

(4) « L’intimité ou comment être vrai avec soi et l’autre » - M. Marandola / G. Lefebvre